Dans un monde de croissance faible et une concurrence élevée, le client devient de plus en plus exigeant et les entreprises doivent impérativement répondre à leurs attentes au risque de compromettre leur pérennité financière.
Dans un monde de croissance faible et une concurrence élevée, le client devient de plus en plus exigeant et les entreprises doivent impérativement répondre à leurs attentes au risque de compromettre leur pérennité financière. Le taux de satisfaction client peut être un bon indicateur à condition de faire preuve de transparence lors de l’élaboration des enquêtes. Le 25 avril 2016 suite à ma publication de mon article sur l’insolvabilité des banques, j’ai eu l’occasion d’en parler avec Camille Potier, Responsable Marketing et Communication de Trusteam Finance. La société de gestion en question fait de la satisfaction client, un pilier stratégique pour l’un de leurs fonds. Dans le monde de la finance, cela semble superficiel mais la transformation digitale a complètement changé la donne et la met en première ligne.
La satisfaction client peu citée dans le business model des entreprises
Pour une entreprise quel que soit son secteur d’activité, créer et vendre un produit ou service ne suffit plus. En effet, la transformation digitale a bouleversé le mode de décision d’achat des clients. Ses derniers deviennent de plus en plus investigateurs et sont prêts à payer le prix si la qualité va avec. Pour cela, l’entreprise devra un écosystème autour de ses produits ou services pour les convaincre.
Le plus étonnant est que les entreprises cotées en Bourse ne mettent pas assez en avant la satisfaction client dans leur stratégie de la performance boursière car la majorité de leurs actionnaires sont purement focalisés sur l’aspect financier et ont du mal à raisonner dans un autre sens. Il se peut qu’ils ne comprennent rien au monde de l’entreprise car pour générer du chiffre d’affaires et du cash flow, il faut des clients mais pour les attirer, la communication marketing a un rôle important.
Trusteam Finance ROC : Un fonds actions bien positionné sur ce créneau
Trusteam Finance ROC est un fonds investis en actions internationales qui offrent les meilleurs taux de satisfaction client dans leur secteur d’activité de prédilection. La sélection de titres est basé sur trois critères :
- La fidélité. Avoir des clients fidèles, c’est une bonne base pour votre chiffre d’affaires futur.
- Les recommandations positives sur leurs produits ou services permettent d’optimiser les coûts pour capter une nouvelle clientèle.
- Le pricing power qui permet d’avoir une marge de manœuvre pour augmenter ses marges sans perdre sa clientèle.
Pour compléter ce processus de sélection, Trusteam Finance fait des enquêtes de satisfaction en partenariat exclusif avec Ipsos. Par ailleurs, vous pouvez prendre connaissance de la composition complète du portefeuille du fonds.
Les banques : Un contre-exemple de la satisfaction client
Lors de la discussion avec Camille Potier, j’avais la confirmation formelle que les sociétés de gestion étaient à l’écart des banques en particulier en Europe. Tout d’abord, leurs produits financiers ne rapportent plus grand chose à cause de l’orgie monétaire des banques centrales. Deuxièmement, le champ de compétences des conseils financiers est limité pour répondre aux attentes des clients. Enfin, leur rentabilité sur capitaux propres reste faible malgré le respect des critères de Bâle 3. Bref, il y a quelque chose qui cloche.
Même si on éradique les créances douteuses vers une bad bank, les clients et les actionnaires ne seront pas rassurés pour autant. Espérons que la transformation digitale va remettre les banques à leur place même si ce n’est pas gagné en raison du lien avec l’élite politique.
Une thématique d’investissement qui va durer éternellement
La satisfaction client est un élément moteur de la pérennité financière de l’entreprise sur le long terme et valable lorsque la transition d’un nouveau modèle économique sera actée pour de bon. En Bourse, les entreprises traditionnelles qui pensaient que leur monopole était indétrônable, se retrouvent confrontées à cette vague digitale qui n’est pas prête de s’arrêter. Les clients actuels et futurs dicteront leurs lois aux entreprises.
A chaud, je dois avouer que je n’ai pas réfléchi à ce critère qualitatif dans mon processus d’investissement En prenant du recul, le point commun avec l’avantage compétitif durable martelé par Warren Buffett subsiste.
