Un Œil sur la Sat’, notre baromètre de satisfaction client Européen Ipsos-Trusteam Finance, établit depuis 3 ans les niveaux de satisfaction des clients dans 5 pays (France, Allemagne, UK, Italie, Espagne) sur 12 secteurs. Nous vous proposerons régulièrement un focus sectoriel ou cross-pays. Notre 2e édition s’intéresse au e-commerce.
Explosion du commerce en ligne : 51 Milliards en 2013
Nous assistons ces dernières années à une explosion du commerce en ligne en France, progression à plus de deux chiffres depuis 2010 ; + 13,5 % entre 2013 & 2012, pour atteindre 51 milliards d’euros en 2013. Le nombre de transactions se monte à plus de 600 millions en 2013 (soit une progression de + 17,5% entre 2013 & 2012).
Le nombre de sites marchands actifs en France est passé de 47 300 en 2008 à 138 000 en 2013.
En moyenne 28,7 millions d’internautes (61,5 %) ont consulté, chaque mois, au moins un des sites du Top 15 “e-commerce”.
Absences d’horaires, profondeur de l’offre, simplicité d’utilisation et de comparaison, recherche du meilleur prix, livraison à domicile… : les avantages de cette forme de distribution séduisent de plus en plus. Mais l’impact du secteur ne s’arrête pas là puisqu’il est clairement en train d’établir un nouveau standard de la relation client, ce qui est d’autant plus paradoxal que la « relation » en question est, ou tout au moins a été au début largement dématérialisée !
Le e-commerce : 3ème secteur qui satisfait le plus les clients après le petit électroménager et le luxe
Le baromètre Ipsos Trusteam montre que le secteur affiche la troisième meilleure performance en termes de satisfaction client en France, juste derrière le petit électroménager et le luxe mais largement devant les autres grands secteurs « B2C » : 82% des français se déclarent satisfaits de ou des sites e-commerces qu’ils utilisent. 39% se déclarent « très satisfaits » (notes 9 et 10), soit quasiment deux fois plus que pour le secteur de la grande distribution et 6 points de plus que la moyenne des autres secteurs « B2C »!
Après avoir levé les craintes des débuts (délais et fiabilité de la livraison – qui reste le facteur le plus cité -, qualité des produits, sécurisation des paiements, accompagnement du SAV), le secteur se différencie maintenant par le développement d’une réelle intimité client:
- Personnalisation accrue des sites et des moteurs de recommandations qui augmentent la pertinence des offres
- Possibilité de créer son propre produit (chaussures, habits avec ses couleurs préférées), son propre voyage (depackaging),
- Emergence des nouveaux modes de consommation collaboratifs : BlaBlaCar est le quatrième site d’E-tourisme français avec 1,8 millions de visiteurs uniques par mois
- Visualisation 3D in-situ (lunettes, habits, meubles, plantes…)
- Politique d’échange et de remboursement facilitée
- Partage des commentaires ou des intentions d’achats avec ses amis (Une façon de ré-inventer en ligne les séances de shopping entre ami(e)s !)
- Multitude de services associés: prêt de livres gratuits pour les possesseurs de Kindle, offres d’occasion auprès de partenaires pour les produits en rupture… C’est un peu comme si votre libraire préféré vous disait : « ce livre n’est plus distribué, je ne peux pas vous le commander mais il y a un exemplaire d’occasion à vendre à la foire aux livres de Limoges, venez, je vous y emmène. »
L’omni-canal, qui simplifie le parcours client en lui laissant le choix (Téléphone, Mobile, Web, Chat, Enseigne…) devient une tendance lourde du secteur : 76% des acheteurs en magasin ont préparé leur achat sur le web et 8 sur 10 l’ont fait auprès de la même enseigne. A l’inverse 31% ont repéré les produits en enseigne avant de les acheter sur le Web. En magasin 43% des internautes utilisent leurs Smartphones pour surfer sur le Web, soit une progression de 5 points en un an.
AMAZON ET ZALANDO EN TÊTE
Amazon et Zalando tirent fortement le secteur avec plus de 50% de clients très satisfaits. Ces deux sites ont su mieux que quiconque innover au service des clients. Respectivement 54% et 60% de leurs clients recommandent très fortement le site à leurs proches (notes de 9 à 10). L’arrivée de Zalando comme figure de proue du secteur E-commerce corrobore les résultats de l’IFM : les achats textiles en ligne entre Juillet 2013 et Juin 2014 s’élèvent à 4,4 milliards d’Euros. Les ventes de mode en ligne surperforment le marché avec une progression de 13% par rapport au premier semestre 2013. Elles représentent 14,6% des dépenses d’habillement des français contre 2% en 2006.
Avec l’émergence des techniques « big data », qui vont accroître les possibilités de personnalisation, et du mobile, qui va continuer à renforcer la complémentarité entre les canaux réels (boutiques) et virtuels, les bonnes pratiques des fondateurs du e-commerce sont en passe de devenir des standards de référence pour l’ensemble des autres secteurs.
