La croissance s’est poursuivie en 2016 pour la boutique de gestion française Trusteam Finance, dont la spécificité est de prendre en compte dans sa gestion le degré de satisfaction client envers les entreprises (L’Agefi du 23 novembre 2015).
Un thème transversal qui séduit de plus en plus d’investisseurs. Depuis le début de l’année, l’entreprise a enregistré une collecte de 50 millions d’euros, essentiellement dans l’espace francophone, France, Belgique et Suisse. Avec en particulier un afflux de 35 millions vers le fonds historique diversifié Trusteam Optimum, qui a enregistré une performance de plus de 4% depuis le début de l’année. Le solde s’est réparti sur la gamme actions, Trusteam ROC (Return On Customer).
La société de gestion créée en 2000 compte aujourd’hui 25 employés et près de 900 millions d’euros sous gestion.
La surperformance des entreprises qui bénéficient d’un bon degré de satisfaction client, en termes économiques (chiffres d’affaires, marges etc) comme financiers (évolution boursière, volatilité etc) a commencé par être étudiée et documentée par le monde académique. En particulier avec des recherches menées à Harvard et à l’University of Michigan. Trusteam fait partie des précurseurs en intégrant cet aspect de manière systématique dans sa gestion. Pour obtenir des données sur la satisfaction des clients, Trusteam réalise des études à large échelle en partenariat avec de grands instituts de sondage, mais aussi en dialoguant avec les entreprises. L’univers d’investissement s’étend sur l’ensemble des sociétés cotées des pays développés.
L’équipe de Trusteam s’est étoffée, et l’entreprise souhaite recruter à nouveau dans les mois à venir, en particulier des profils d’analystes. Une nouvelle recrue, qui a rejoint l’équipe durant l’été, était de passage à Genève. Christophe Ferrari est désormais directeur de la recherche satisfaction client. Il a travaillé comme consultant chez Accenture sur les aspects de relation client, pour de grands groupes comme Renault-Nissan, mais aussi pour l’institut de sondage Ipsos (avec lequel Trusteam collabore déjà pour mener des enquêtes).
Pour Christophe Ferrari, la relation avec le client s’est inversée avec le digital. « Auparavant on disait qu’un client mécontent d’une entreprise en parlait à sept personnes en moyenne, alors qu’un client satisfait en parlait à deux. Mais aujourd’hui l’impact peut prendre des proportions considérables avec les médias sociaux et une mauvaise expérience client peut coûter cher: un client mécontent de United Airlines a par exemple réalisé une vidéo sur une mésaventure avec la compagnie qui a récolté… 16 millions de vues sur Youtube ». Si la recommandation client est devenue incontournable, sa prise en compte augmente aussi dans les entreprises. « Il y a encore cinq ans, moins de la moitié des entreprises du CAC 40 disait que le client était une priorité stratégique. Aujourd’hui ce taux est passé à 75% ».
Le facteur temps est aussi devenu une donnée majeure dans l’expérience client : « Amazon a calculé qu’un temps de latence d’une seconde de plus sur sa plateforme online lui coûte 1,5 milliard de perte de chiffre d’affaires par an ». L’entreprise américaine fait clairement partie des entreprises focalisées sur la satisfaction client. Ce type d’entreprise a tendance à générer une plus forte fidélisation de ses clients et des recommandations, qui réduisent le coût d’acquisition de nouveaux clients. Les clients satisfaits placent la donnée prix à un juste niveau, menant aussi à une plus grande liberté de fixation des prix et une facilité pour proposer d’autres produits et services. « Je parlais avec le groupe Décathlon, et pour eux, il est clair que leurs plus grands concurrents ne sont plus les autres distributeurs d’équipements sportifs. Ce sont des entreprises comme Amazon qui viennent sur leur marché », ajoute Christophe Ferrari.
Entreprises et consommateurs évoluent d’ailleurs de plus en plus rapidement. Etre réellement à l’écoute du marché et des clients est essentiel dans la stratégie d’entreprise d’autant que les attentes sont en constante évolution. Dans le choix d’un véhicule aujourd’hui, l’émergence de la connectivité (wifi) et des services associés offrant une expérience client sont toujours plus valorisés. « Dans les années 50, l’espérance de vie moyenne des entreprises du Fortune 500 était de 75 ans. Aujourd’hui elle n’est que de 15 ans. S’adapter aux nouveaux environnements est crucial quand on sait que la moitié des entreprises du Fortune 500 en l’an 2000 n’y figurent plus aujourd’hui… ». Cela explique probablement pourquoi Trusteam songe à étendre sa stratégie: jusqu’à présent, la société de gestion favorisait dans ses sélections les entreprises avec de bons scores de satisfaction client. Elle réfléchit maintenant à mettre en place des stratégies long/short, afin de shorter les moins-disant de la relation client.
Propos recueillis par Marjorie Théry
