Lauréat du Prix Excellence Client décerné par Trusteam Finance, l’Académie du service et Ipsos, l’enseigne implique ses clients dans sa stratégie.
Decathlon utilise la passion du sport pour tisser une relation de proximité avec ses clients. Cette attention portée aux consommateurs vaut à la marque d’être lauréate du Prix Excellence Client, organisé par Trusteam Finance, l’Académie du service et Ipsos.
« Au sein de l’enseigne, tous les collaborateurs sont passionnés et pratiquent le sport, c’est un formidable « ciment Decathlon » ! » explique Xavier Rivoire, directeur de la communication humaine et du recrutement de Decathlon France, lui-même adepte de running. A l’en croire, convaincre les clients de se mettre au sport serait un sacerdoce. Au point que l’enseigne multiplie les ateliers de découverte en magasin ou propose des courses à pied le week-end. « Si on vous propose de tester vos nouvelles chaussures le samedi avec l’un de nos vendeurs, ce n’est pas seulement intéressé, c’est parce qu’on veut partager cette passion de la course ! » s’enthousiasme Xavier Rivoire. Surtout aussi pour observer comment les utilisateurs s’approprient les produits. « Environ 80 % de nos articles sont en marque propre, ces tests nous permettent de vérifier l’utilisation du produit et de l’améliorer parce que, in fine, ce n’est pas un technicien qui l’utilise », complète Martine Coupet, directrice de la relation client chez Decathlon France.
C’est ainsi que pour une catégorie spécifique de masques de plongée avec tuba intégré, la notice d’utilisation a été revue. En cause, le tuba qu’il fallait accrocher fortement. Les consignes insistent désormais sur le clic qu’il faut entendre. « Le produit a pu être modifié parce que nous faisons très attention aux alertes des utilisateurs », justifie Martine Coupet. Résultat : des cadres de vélo sont garantis à vie, comme certains sacs à dos. Et lorsque vous retournez un produit, la marque ne vous demande pas de ticket de caisse. « Le client est déjà insatisfait, on ne va pas en rajouter. D’autant que cela signifie qu’on l’a mal conseillé », explique Martine Coupet, qui se félicite de proscrire la vente forcée.
Des clients participent à l’amélioration des produits
Autre point fort : les clients ayant émis sur Internet un avis négatif obtiennent systématiquement une réponse de la part d’un chef de produit qui reçoit par mail une alerte. Depuis un an, Décathlon s’engage à retirer de ses rayons les articles qui obtiennent une note client inférieure à 3 sur 5, à partir de 20 avis. Mieux, les clients insatisfaits sont contactés pour améliorer le produit. La remise en rayon ne peut se faire qu’après leur approbation d’une nouvelle version. La participation des clients se poursuit même jusqu’à l’organisation du rayon ! Martine Coupet explique comment, il y a quelques mois, des clients d’un magasin de Limoges ont repensé l’organisation d’un rayon pêche. « Parfois, ce sont des petites choses que l’on ne perçoit pas nécessairement lorsqu’on n’est pas directement consommateur. Les gens se prennent au jeu, ils viennent volontairement, sans que l’on n’ait besoin de leur proposer de cadeaux. Ils en ressortent contents de voir que leurs idées sont prises en compte », explique-t-elle. Un système plus rentable que la commande d’une étude client.
Membre du jury du Prix Excellence Client, Florence Lagrange, gérante chez Trusteam, apprécie la confiance que Décathlon accorde à ses clients : « Le pouvoir de dire oui a un sens dans cette enseigne. Le vendeur a la marge de manœuvre nécessaire pour résoudre des problèmes et proposer des solutions », explique-t-elle.
Cette relation directe aurait permis à Décathlon de faire fondre les effectifs de son centre d’appels qui compte moins de 20 collaborateurs.
À noter
Les autres lauréats du prix sont ING Direct, Nocibé, Picard, Nature et Découvertes et Leroy Merlin.
