Malgré une légère baisse de satisfaction, -5% par rapport à 2015*, le secteur du tourisme reste l’un des champions de la relation client en Europe. Les résultats 2016, de notre baromètre européen de la satisfaction client Ipsos-Trusteam Finance, mettent évidences de nouvelles tendances dans ce secteur, alors, quoi de neuf cette année ? …
Selon notre baromètre des vacances Europ Assistance, les intentions de départ en vacances d’été repartent à la baisse cette année dans la plupart des pays européens. Seuls 57% des Français envisagent de partir cet été, soit un recul de 6 points par rapport à 2015. Le budget « vacances » apparaît en effet comme un des postes les plus difficiles à maintenir pour les Français modestes.
Dans ce contexte, les Français ont tendance à se montrer exigeants vis-à-vis des organismes de tourisme qu’ils sollicitent. Selon l’indice Ipsos / Trusteam Finance le marché du tourisme montre un niveau de performance moyen avec 26% de clients « très satisfaits » (vs. 30% les années précédentes).
Pour maximiser leur expérience, à moindre coût, les voyageurs continuent à se détourner des schémas classiques pour ancrer de nouvelles pratiques de voyage connectées, et collaboratives. Face à cela, reste aux acteurs traditionnels d’adapter leurs offres et leur mode de communication.
Zoom sur 4 tendances de la relation client
1 – L’exigence du voyageur connecté ou « Flashpacker »
Un voyageur qui planifie et réserve ses séjours en ligne : les expériences réelles et virtuelles sont désormais intimement liées, puisqu’il cherche continuellement à se mettre en valeur et à partager son avis sur les services reçus. Il est ainsi particulièrement attentif aux notations et avis des autres voyageurs et est plus susceptible de prendre des décisions en s’appuyant sur leurs recommandations plus que sur celles provenant des agents de voyages.
L’utilisation des comparateurs d’hôtels/vols ou des sites d’agences de voyage en ligne permettant d’effectuer directement des réservations continuent ainsi de croître en 2015. Parmi ces sites, Booking (le plus utilisé) et Trivago restent les mieux évalués. Pour répondre aux besoins du voyageur connecté, ces acteurs vont jusqu’à proposer des offres directement sur les réseaux sociaux.
2- La présence indispensable des acteurs du transport sur les réseaux sociaux
Des communautés d’internautes se forment, pour critiquer, échanger, ou juste écouter. Il est donc important d’intégrer les réseaux sociaux, afin de « contrôler » ce qui se dit mais aussi d’instaurer une relation de proximité afin d’améliorer l’image du réseau.
C’est le cas de la SNCF, qui a décidé d’organiser sa présence sur le Web, en centralisant notamment, les demandes sur un site dédié questions.sncf.com, lui-même intégrée à sa page Facebook dans une application dédiée ; et bien-sûr, le compte Twitter officiel.
3- Le tourisme collaboratif, une relation à double sens
Toutes les pratiques fondées sur le « co » (covoiturage, échanges d’appartements ou de biens…) : les plateformes de location d’hébergement (Airbnb) et celles de transport entre particuliers (Blabla Car) poursuivent ainsi leur croissance en 2015. Ces deux acteurs sont d’ailleurs les mieux évalués dans notre baromètre avec plus de 40% de clients qui s’en déclarent très satisfaits. Les motivations principales seraient de faire des économies / de bonnes affaires, trouver des bons plans…
4- Vers une meilleure gestion de l’attente chez les compagnies aériennes et dans les aéroports
La maitrise de l’attente influe fortement sur la satisfaction globale des voyageurs.
Pour réduire le trafic : les réservations et enregistrements en ligne par exemple, contribuent largement à réduire l’attente une fois sur place.
Animer les périodes d’attente : à l’aéroport de Munich, les passagers peuvent s’isoler de l’agitation de la zone de transfert dans des cabines individuelles « Nap cabs » où on peut faire une sieste reposante. En plus de recharger leurs batteries, les voyageurs bénéficient aussi d’une connexion WiFi et une station d’accueil musicale pour iPhone est également disponible.
Paris Aéroport propose des séances de Yoga pendant les périodes estivales et comme à Munich, des connexions WiFi gratuites, des prises de recharges pour iPhone & Android sont disponibles. Cette attention portée aux voyageurs s’inscrit dans la promesse de la nouvelle signature Paris Aéroport, Paris Vous Aime : faire du séjour à l’aéroport un véritable moment de plaisir.
