Et si l’indice de satisfaction des clients était un bon critère pour identifier les entreprises rentables ? Sur cette conviction, un financier français a créé et gère avec succès depuis 3 ans un fonds spécialisé dans les entreprises « orientées clients ».
Pourriez-vous nous rappeler brièvement ce qu’est Trusteam ?
« Trusteam est une société de gestion de portefeuille créée il y a 11 ans par Jean-Luc Allain et moi-même. Avec 500 millions d’euros à son actif, Trusteam propose une gamme de fonds de Trusteam diversifiée, des fonds obligataires aux fonds actions. Nous avons depuis le début de l’année 2013 récupéré l’activité de gestion de fortune de Monte Paschi Banque. »
Est-il difficile de lever de l’argent aujourd’hui ?
« Oui, c’est en effet plus compliqué aujourd’hui qu’auparavant et trois éléments sont requis pour pouvoir lever de l’argent : la performance, une taille suffisante et une histoire à raconter. Deux paramètres seulement parmi ces trois ne vous garantissent pas le succès. La réunion de ces trois éléments est indispensable. »
L’un des fonds que Trusteam gère et a créé présente une vraie originalité : il réunit uniquement des entreprises sélectionnées sur le critère de la satisfaction client. D’où vous est venue cette idée?
« Dès les années 1980, des publications dans la Harvard Business Review mettaient en exergue le lien entre l’indice de satisfaction client d’une part, et le niveau de cash-flow et de rentabilité d’une entreprise d’autre part. De nombreux travaux de recherche ont fait suite à ces premières publications. Nous avons donc crée ce fonds ROC composé d’entreprises qui satisfont à un critère : un taux de satisfaction client supérieur à 80%. »
Avec quels indicateurs mesurez-vous cette performance de satisfaction clients ? Le NPS (Net Promoter Score), des études qualitatives ?
« C’est une bonne question, car il existe une séparation traditionnelle entre le monde du marketing et celui de la finance. Pour cette raison, nous avons entrepris de nous associer avec plusieurs instituts de sondage, à l’instar d’IPSOS pour l’Europe. Nous réalisons chaque année avec eux des mesures de la satisfaction client grâce à des enquêtes exclusives. Ce partenariat nous permet ainsi de disposer d’indices de satisfaction clients européens publics et privés. Nous choisissons ensuite les 100 entreprises championnes de la relation client, puis nous sélectionnons celles d’entre elles qui présentent les meilleures performances financières. »
Je n’ai pourtant jamais entendu parlé d’un tel indice ? »
« C’est normal, il est privé. Nous ne communiquons pas ces résultats ».
Et cette approche porte-t-elle ses fruits pour votre fonds ?
« Tout à fait ; nous venons d’annoncer la 7ème OPA dans son fonds « Satisfaction Clients » (avec le Club Méditerranée). Parallèlement, nous avons pu constater récemment que les performances du fonds, lancé le 31 décembre 2010, sont très bonnes et font mieux que le marché. Je pense qu’à terme, et c’est mon objectif, que le monde de la finance se devra d’intégrer d’ici quelques années le traitement du client comme un élément à part entière des rapports financiers annuels des sociétés. L’entreprise est un collectif au service du client. La motivation et le bien-être des salariés a une incidence sur la performance de l’entreprise, on le sait désormais. Cela est mesuré par des indices ou des distinctions telles que ‘Great Place to Work’. Des indices similaires existeront bientôt pour la satisfaction client. »
On constate que la grande majorité des sociétés dans lesquelles vous investissez est étrangère. Comment l’expliquez-vous ?
« La France accuse en effet un retard certain dans la prise en compte de la satisfaction du client. Si l’on prend l’exemple du marché automobile, la notion de service client semble avoir échappé à Renault, contrairement à BMW ou d’autres sociétés automobiles allemandes. »
